Procedimiento Mesa de Ayuda Diario



DOCUMENTO:   PROCEDIMIENTO MESA DE AYUDA DIARIO2.DOC



1. Recibir y leer uno a uno los correos.


2. Verificar que cada  correo cumpla con todos los puntos de la política de soporte, según documento POLITICA_ESTANDAR DE_SOPORTE_SYSOFT.doc. que se encuentra en la ruta FTP Midas / Doctos.


3. Si el correo cumple con el punto anterior, asignarlo  para:
     - Desarrollo
     - Consultoría
     - Visita
     Si el pendiente es para Desarrollo se graba en el archivo      Pendientes Desarrollo.xls que se encuentra en la ruta: H:\SGC\Pendientesdesarrollo

 
4. Grabar los correos en el Thot que se encuentra en la ruta: H:\PROG\Thot\thso.exe, tanto los nuevos como las respuestas de los consultores y de los clientes: 

Cuando es un nuevo requerimiento, se hace el siguiente proceso:

En el Programa de Toht./ Sistema de Soporte / Procesos / Requerimientos, en la ventana superior, dar clic en el botón "Insertar".
Se llama a una ventana "Registro de Requerimientos" 


     
Se diligencian todos los campos:
Cliente: Empresa que envía el requerimiento.
Aplicativo: Es NR si el requerimiento es de nómina, o FC cuando el requerimiento es Financiero.
Tipo de Recepció: Es el medio por el cual llega el requerimiento, que puede ser Microsoft Outlook, Email, Fax o Atención Telefónica.
Recepcionista: Es la persona de la mesa de ayuda que registra el requerimiento.
Suceso: Es el nombre del Requerimiento.
Entregado a: Nombre del consultor a quien se le asignará
Documento: El sistema lo trae esta información por defecto.  Esta es la ruta donde vá a quedar grabado el requerimiento.  Con este nombre se guarda el correo, con tipo Formato de mensaje de Outlook.
La ventana "Ver Documento" permite visualizar el requerimiento que va a quedar registrado allí.
Clic en "Aceptar".

Cuando se va a registrar una respuesta a un requerimiento que ya está registrado en el sistema, el proceso es el siguiente:

En la ventana Inferior, clic en "Insertar"
Se llama a una ventana "Registro de Respuestas".


 
El sistema trae por defecto y como esté configurado el reloj de la máquina la Fecha de Solución, la Hora Solución, además  el Solucionador y el "Docto Respuesta" que será la ruta para guardar el correo con tipo  Formato de mensaje de Outlook.
Cuando la respuesta contiene la solución al requerimiento se coloca un chulito  en "Solución Definitiva"
Clic en "Aceptar

5.  Recordar Pendientes mediante dos rondas semanales,              solicitando  información o cierre de casos a los Usuarios y    respuestas a los consultores. Esta información se consulta en el Thot.

6. Programar cronograma de actividades y visitas de cada uno de los consultores y registrarla en el archivo Cronograma 2007.xil que se encuentra en la ruta H:\SGC\Cronograma 2007.xls.

7. Manejar y actualizar el listado en Excel de Pendientes por Usuario en el archivo TPSOPORTE.xls que se encuentra en la ruta:  H:\Marina\TPSOPORTE.xls

8. Manejar y actualizar el listado en Excel de Pendientes por Consultor:  H:\Marina\TPSOPORTE.xls

9. Manejar y actualizar el Listado en Excel de Desarrollo con fechas de solicitud y de entrega, y a que Asesor corresponde en el archivo Pendientes Desarrollo que se encuentra en la ruta: H/SGC/Pendientes Desarrollo.xls.

10.  Programar y confirmar visitas para:
 - Actualización del sistema
      - Horas de consultoría
       - Entrega de desarrollos
      - Visitas de emergencia.

11.  Manejar los cd´s de las bases de Datos de los Usuarios.

12.  Manejar las fechas de actualizaciones realizadas a los clientes y registrarlas en el Toth así:
En la Ruta: Sistema de Soporte / Procesos / Actualizaciones, clic en "insertar"
Se llama a la ventana "Registro de Modificaciones"



    

      Se diligencian todos los campos así:
         Actualización: Este número lo trae el sistema por defecto.
        Fecha: Es la fecha en la que se realizó la actualización.
        Hora: Corresponde a la hora en que se realizó la actualización.
        Actualizador:  Se dá clic en el botoncito y permite seleccionar el
         Consultor de Sysoft que realizó la actualización.
        Aplicación:  La Aplicación que se actualizó que generalmente es   
         Sistema  MIDA5.
         Cliente: Se dá clic al botón y permite seleccionar el cliente al      
         Que se le realizó  la actualización.
         y clic en "Aceptar".
         Allí se llama a una ventana "Registro de Modificaciones" que  
         Permite agregar comentarios.
         Nuevamente clic en Aceptar.


13.  Recolectar las actas.


14.  Sacar de las actas la siguiente la información:
-  Puntos pendientes
-  Puntos cerrados.
-   Nuevos desarrollos
-   Horas para facturar.

15. Archivar las actas

16.  Controlar las cotizaciones:
- Cumplidas
- Asignadas 
- Aprobadas
- Rechazadas

17. Manejar  los RTF y demás documentos, según documento                   MANEJO DE CONTROL DE VERSIONES  DE VISUAL SOURCESAFE RTF.doc,  que se encuentra en la ruta FTP Midas / Doctos          y        proceder así:
- Recibirlos de consultoría o desarrollo
- Comparar con los de los DOCTOS
- Corregir los existentes o reemplazarlos.
- Enviarlos a los clientes o consultores cuando lo requieran.